Έκανα απάτη στον πάροχο διαδικτύου μου για να προσπαθήσω να μειώσω τον λογαριασμό μου
Ο λογαριασμός μου στο Διαδίκτυο αυξήθηκε κατά περίπου 15 $ το μήνα το καλοκαίρι. Ξέρω ότι μπορώ πιθανότατα να το μειώσω συγκρίνοντας τα ποσοστά με μια ανταγωνιστική εταιρεία, αλλά απέρριψα αυτό το τηλεφώνημα γιατί έχω εξαντληθεί να ασχολούμαι με αυτοματοποιημένα συστήματα, μεγάλους χρόνους αναμονής κλήσεων και αυτοματοποιημένες φωνές που δεν μπορούν να αποκρυπτογραφήσουν τι λέω όταν παρακαλώ να μιλήσω με έναν άνθρωπο. Έμοιαζαν όλα περισσότερο από ό,τι άξιζε. Αλλά τι θα γινόταν αν μπορούσα να αναθέσω αυτήν τη αγγαρεία δωρεάν; Χρησιμοποιώντας ένα γενετικό εργαλείο φωνής AI, μπόρεσα να μετατραπώ σε πράκτορα. Ο Agent me ανέλαβε να προσπαθήσει να μειώσει την τιμή του Διαδικτύου μου και το προγραμμάτισε ώστε να μην έχει υπομονή, οδηγώντας σε έναν αυταρχικό τόνο που με έκανε να ανατριχιάζω και να νιώθω συμπάθεια για τον άνθρωπο εργαζόμενο στην άλλη πλευρά. Το Agentic me επανέφερε συχνά κάποια εκδοχή αυτού που του είπε ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, μετά είπε ότι ήταν απογοητευμένος και άρχισε να έχει παραισθήσεις για χαμηλότερες τιμές που προσφέρονταν από ανταγωνιστικές εταιρείες για να συγκρίνουν τις τιμές. «Είμαι πιστός πελάτης εδώ και λίγο καιρό και δεν νομίζω ότι είναι δίκαιο οι νέοι πελάτες να έχουν καλύτερες προσφορές», είπε ο ατζέντης μου. “Ακούγεται σαν να μου λέτε ότι πρέπει απλώς να προχωρήσω και να ακυρώσω.” Στην έκρηξη της τεχνητής νοημοσύνης, ακριβώς όπως οι πελάτες προσπαθούν να φέρουν ανθρώπινους εκπροσώπους στη γραμμή, οι ανθρώπινοι εκπρόσωποι τώρα προσπαθούν να αποκρυπτογραφήσουν αν μιλούν με ανθρώπους πελάτες. Οι εργαζόμενοι στα τηλεφωνικά κέντρα αντιμετωπίζουν την πειστική τεχνολογία deepfake καθώς η ρεαλιστική απόσταση μεταξύ ανθρώπων και πρακτόρων που καλούν μειώνεται. Καθώς τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης για τους καταναλωτές γίνονται ευρέως διαθέσιμα, υπάρχουν επίσης ευκαιρίες για τους ανθρώπους να τα χρησιμοποιούν όχι μόνο για κακόβουλη απάτη, αλλά και για να τρολάρουν τηλεφωνικά κέντρα στέλνοντας πράκτορες να τους επιτεθούν μαζικά και να χάνουν χρόνο. Ή, όπως στην περίπτωσή μου, ως τακτικός, ακατάστατος πελάτης που απευθύνεται σε αυτούς για να πραγματοποιήσει κλήσεις για λογαριασμό τους.”Βρισκόμαστε στις πρώτες μέρες ενός μεγάλου αναδυόμενου προβλήματος”, λέει ο Brian Levin, επικεφαλής πελάτης στο Reality Defender, το οποίο κατασκευάζει λογισμικό για κυβερνήσεις, χρηματοπιστωτικά ιδρύματα και άλλες επιχειρήσεις για να ανιχνεύσει την πιθανότητα ότι το περιεχόμενο δημιουργήθηκε από το AI Defender σε πραγματικό χρόνο. Και η ανάπτυξη των πρακτόρων που καλούν “προχωρά πολύ πιο γρήγορα από αυτά τα κέντρα επικοινωνίας.” “Σε όλες τις βιομηχανίες, υπάρχει μια αύξηση στους φωνητικούς πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης που στοχεύουν γραμμές εξυπηρέτησης πελατών, οδηγώντας νέες μορφές απάτης ενώ παράλληλα αυξάνουν δραματικά τον όγκο των κλήσεων και την επιχειρησιακή πίεση”, λέει η Emily Fontaine, παγκόσμια επικεφαλής επιχειρηματικού κεφαλαίου στην IBM, στο Defender και στο InvestorPack. Ο Carroll, ιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος του Deepfake Detector ValidSoft, μου λέει σε ένα email ότι τα τηλεφωνικά κέντρα ολοένα και περισσότερο πραγματοποιούν κλήσεις από πράκτορες που προσπαθούν να εμποδίσουν πρωτόκολλα ασφαλείας και μεθόδους ελέγχου ταυτότητας. «Ακόμη και εταιρείες με ισχυρή άμυνα βλέπουν αυξανόμενους όγκους κλήσεων καθώς τα εργαλεία φωνητικού αυτοματισμού γίνονται πιο προσιτά και εξελιγμένα», λέει. Το AI είναι ένα catch-22 για την εξυπηρέτηση πελατών. Μια έκθεση που κυκλοφόρησε νωρίτερα αυτό το έτος από την εταιρεία ερευνών IT Gartner προβλέπει ότι οι πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης θα επιλύσουν το 80% των κοινών προβλημάτων για τους πελάτες έως το 2029, μειώνοντας πιθανώς το λειτουργικό κόστος κατά 30%. Μια άλλη έρευνα της Gartner σε ηγέτες υποστήριξης πελατών διαπίστωσε ότι το 85% από αυτούς ενδιαφέρονται ή χρησιμοποιούν chatbots τεχνητής νοημοσύνης, αλλά μόνο το 11% αναφέρει ότι η επένδυση μέχρι στιγμής έχει «ως επί το πλείστον» ή «πλήρως» ανταποκριθεί στις προσδοκίες. Καθώς προσπαθούν να καταλάβουν πώς λειτουργεί καλύτερα η αυτοματοποίηση στην εξυπηρέτηση πελατών, οι απατεώνες και οι καλούντες που θέλουν να χρησιμοποιήσουν οι ίδιοι πράκτορες θα μπορούσαν να ανατρέψουν το μοντέλο και να προκαλέσουν έναν αγώνα όπλων AI εναντίον AI. Το AI είναι ένα catch-22 για την εξυπηρέτηση πελατών. Όσο πιο εύκολο γίνεται να έχεις μια ανόητη, σκληροπυρηνική διαπραγματευτική έκδοση τεχνητής νοημοσύνης. οι εκδοχές του εαυτού τους θα πολλαπλασιαστούν. Ο Daniel O’Sullivan, ανώτερος διευθυντής αναλυτής στη Gartner, μου λέει ότι “οι πελάτες θέλουν να αναθέσουν σε εξωτερικούς συνεργάτες αυτούς τους τύπους αιτημάτων” και οι εταιρείες τελικά “θα πρέπει να ασχοληθούν με το πρόγραμμα.” και θα μπορούσαν να χάσουν την οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες, κάτι που κάνουν οι ανθρώπινοι πράκτορες όταν υπερβαίνουν τους καλούντες. Οι προσπάθειες να αποτραπεί η αναμονή κλήσεων δεν είναι καινούριες. Περίπου οι μισοί πελάτες λένε ότι δοκιμάζουν κανάλια τρίτων, όπως το Google, το Reddit ή το ChatGPT, για να προσπαθήσουν να επιλύσουν ένα πρόβλημα υπηρεσίας προτού καν μπουν στον κόπο να επικοινωνήσουν με την εταιρεία, σύμφωνα με μια άλλη έρευνα του 2025 από την Gartner. Το 2010, μια startup που ονομάζεται LucyPhone προσπάθησε να κάνει την καλύτερη αναμονή κλήσεων. Επέτρεπε στους ανθρώπους να κλείσουν το τηλέφωνο στην εξυπηρέτηση πελατών και στη συνέχεια να λάβουν μια κλήση όταν ήταν η σειρά τους στην ουρά. Το εργαλείο Reserve with Google μπορεί να κάνει κράτηση για κρατήσεις σε εστιατόρια για λογαριασμό σας. Η DoNotPay, μια startup που χρησιμοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη για να βοηθήσει τους ανθρώπους να καταπολεμήσουν τις χρεώσεις, τα εισιτήρια και την αναζήτηση χρημάτων που μπορεί να οφείλονται στους χρήστες, έχει κερδίσει την προσοχή επειδή ενεργεί επιτυχώς ως υπέρμαχος ατόμων ενάντια σε μεγάλες εταιρείες που συχνά έχουν εμπόδια στην επαφή. λογαριασμό, οπότε ο ατζέντης μου το ήξερε σαν το πίσω μέρος του κρύου, κωδικοποιημένου χεριού του. Δεν ήταν εξοικονόμηση χρόνου, αλλά αυτή η τεχνολογία παραγωγής φωνής έχει γίνει εντυπωσιακά πιο εξελιγμένη και πιο απλή από ό,τι όταν δοκίμασα ένα παρόμοιο πείραμα με την τράπεζά μου μόλις πριν από έξι μήνες. Τότε, έπρεπε να δημιουργήσω με κόπο κάθε πρόταση και όλες τις πληροφορίες που μπορεί να χρειαζόμουν, προβλέποντας τις ερωτήσεις που θα μου έκανε ο εκπρόσωπος πριν πάρω την κλήση. Έπρεπε να τα αποθηκεύσω ως αρχεία ήχου και μετά να πατήσω το play σε κάθε ένα γρήγορα όταν μου ζητήθηκε. Αλλά ο προγραμματισμός αυτού του συνομιλητή ήταν περισσότερο σαν να δημιουργείς έναν χαρακτήρα με λίγα όρια και να τον αφήνεις ελεύθερο για συνομιλία σε πραγματικό χρόνο.”Είναι απολύτως εφικτό για κάποιον να το κάνει αυτό ακριβώς ως έργο χόμπι για να πει πραγματικά κάτι”, λέει ο Matt Smallman, ειδικός σε θέματα ασφάλειας τηλεφωνικών κέντρων. «Οι άνθρωποι είναι λίγο νευρικοί για το τι επιφυλάσσει το μέλλον», λέει, όταν πρόκειται για τηλεφωνήματα. Είναι εύκολο να φανταστεί κανείς έναν κόσμο στον οποίο αυτά τα εργαλεία γίνονται τόσο εύχρηστα, θα τα χρησιμοποιούσαν περισσότεροι άνθρωποι — τόσο για να τρολάρουν τα τηλεφωνικά κέντρα όσο και για να χειρίζονται τις καθημερινές και κουραστικές εργασίες της επικοινωνίας με γραμμές βοήθειας για τράπεζες, συστήματα υγειονομικής περίθαλψης και εταιρείες λιανικής. ανταγωνιστικές τιμές, και μόλις έκλεισε η εισαγωγική μου τιμή, δεν υπήρχε καλύτερη προσφορά να μου δώσω). Αλλά προσπάθησε να κρατήσει τον εκπρόσωπο στη γραμμή, ο οποίος δεν έδειξε σημάδια υποψίας ότι μιλούσε με έναν πράκτορα. Σε ένα πεντάλεπτο, μερικές φορές τεταμένο πέρα δώθε, ο ατζέντης μου απείλησε επανειλημμένα ότι θα ακυρώσει την υπηρεσία και είπε ότι οι προσφερόμενες τιμές δεν ήταν αρκετά καλές για έναν “πιστό πελάτη” όπως εγώ. Όταν ο πράκτορας εξάντλησε όλες τις επιλογές, ζήτησε να μεταφερθεί σε κάποιον που θα μπορούσε να κάνει τη δουλειά. Το έκοψα γρήγορα, φοβούμενος ότι ο πράκτορας μπορεί να είναι πολύ αποτελεσματικός στο να ακυρώσει το τόσο απαραίτητο wifi μου. Ο πράκτορας είχε έναν μοναδικό στόχο και ήταν πρόθυμος να μείνει στο τηλέφωνο επ’ αόριστον για να τον πετύχει. Δεδομένης της απόχρωσης της κατάστασης, δεν είμαι έτοιμη να απελευθερώσω έναν πράκτορα για να κάνει τις προσφορές μου — θα προτιμούσα να τηλεφωνήσω για τον εαυτό μου και να ρωτήσω ευγενικά. Η Amanda Hoover είναι ανώτερη ανταποκρίτρια στο Business Insider που καλύπτει τον κλάδο της τεχνολογίας. Γράφει για τις μεγαλύτερες εταιρείες τεχνολογίας και τις τάσεις. Οι ιστορίες Discourse του Business Insider παρέχουν προοπτικές για τα πιο πιεστικά ζητήματα της ημέρας, ενημερωμένες από αναλύσεις, αναφορές και εμπειρογνωμοσύνη.
Δημοσιεύτηκε: 2025-11-17 09:11:00
πηγή: www.businessinsider.com
